#7 Messaggiare
Perché WhatsApp è il futuro della comunicazione con gli ospiti, e come attivare il tuo profilo Business per separare i messaggi dei clienti da quelli dei tuoi amici.
Tutti (o almeno tutte le generazioni più giovani) odiano telefonare: perché quindi uno dei sistemi di comunicazione più usati con gli hotel rimangono le telefonate?
Probabilmente perché sono immediate e veloci, danno la sensazione di parlare direttamente con qualcuno e di avere una risposta subito. A differenza delle e-mail, che danno invece l’impressione di essere più distanti, formali, e richiedere molto più tempo per la risposta.
Oltre ad odiare il telefono un’altra cosa che abbiamo tutti in comune è proprio l’impazienza: vogliamo una risposta alle nostre domande, e la vogliamo ora.
Oggi vi parlo di uno strumento che fino a qualche anno fa era considerato poco professionale e scomodo, ma che sta diventando sempre più utile ed efficiente per la comunicazione con gli ospiti: i messaggi.
Iniziamo con i cari, vecchi SMS: quando ero un’adolescente (parliamo degli anni 2000) erano decisamente i messaggi più usati, poi, con l’arrivo della rete dati sul cellulare hanno perso importanza, fino ad essere usati solo dai siti delle banche per confermare la nostra identità tramite dei codici.
Quindi direi che possiamo scartarli nella nostra comunicazione nel 2024, o al limite usarli con quei clienti che non hanno una connessione internet sul cellulare (ad esempio gli ospiti extra-europei).
Rimangono i due tipi di messaggi più usati da chiunque abbia uno smartphone:
Messaggi privati sulle pagine Facebook e Instagram
Per quanto riguarda i messaggi su Facebook e Instagram il consiglio che ti do se ne ricevi tanti è di gestirli tramite Meta Business Suite. Ecco qui un interessante articolo del blog di Facebook che ti aiuterà a fare i primi passi con questo strumento.
Avere una pagina professionale sui social ha molti vantaggi, come la gestione dei messaggi, un risponditore automatico, e anche la programmazione di Post e Storie, oltre alla possibilità di creare inserzioni e pubblicità.
Messaggi su WhatsApp
Non tutti però hanno Facebook o Instagram, o comunque non li usano per comunicare con le aziende: la app di messaggistica più usata in Italia (e anche in gran parte dei Paesi europei) è invece WhatsApp.
Lo so cosa stai pensando: non posso scrivere ai miei clienti con il mio numero privato, con l’immagine profilo scattata in vacanza al mare, e perdere le loro chat in mezzo alle conversazioni private e ai gruppi di amici e di famiglia.
Sarebbe veramente “poco serio”, troppo informale e invadente.
La soluzione è la app WhatsApp Business che ti permetterà di gestire questo strumento in modo molto più professionale ed efficiente.
I vantaggi di WhatsApp sono moltissimi: si tratta di una app in cui le persone hanno fiducia, che sono abituate ad usare e che conoscono molto bene, l’apertura media dei messaggi WhatsApp arriva anche al 98%, molto più alta di quella delle e-mail.
Altri vantaggi sono il fatto che si può tenere traccia delle conversazioni con i clienti (a differenza delle telefonate), e che si può inserire il link diretto alla chat WhatsApp sia nelle pubblicità che nel tuo sito web. Rende inoltre facilissimo l’invio di foto, video link, posizioni, allegati, e così via.
Puoi usarla ad esempio per farti mandare i documenti, oppure inviare ai clienti indicazioni stradali, link ad eventi, foto delle camere, eccetera.
Dobbiamo però imparare ad usarla bene perché non diventi un altro strumento complicato che ha bisogno di troppo tempo per essere gestito.
Come iniziare ad usare WhatsApp Business?
Innanzitutto dovrai installare da Play Store o da Apple Store l’applicazione WhatsApp Business sul tuo cellulare.
Per registrarti usa un numero di telefono diverso da quello privato che usi per WhatsApp, meglio ancora il numero di telefono fisso della tua struttura.
A questo punto ti chiameranno al numero che hai inserito e ti daranno un codice da inserire nella app.
Una volta fatta la registrazione potrai usare la app da telefono oppure anche da desktop, andando sul sito web.whatsapp.com
Alcune funzioni utili di WhatsApp Business:
Innanzitutto puoi creare un profilo con informazioni sempre aggiornate sull’attività, come orari, sito, e-mail, indirizzo e una piccola descrizione,
Nel Catalogo prodotti del tuo profilo potrai inserire dei pacchetti vacanza, o evidenziare offerte speciali attive, le persone potranno chiedere info su questi prodotti direttamente cliccandoci sopra.
Potrai anche impostare un messaggio automatico di assenza, che partirà solo negli orari di chiusura oppure un messaggio di benvenuto automatico a chi non aveva mai contattato la struttura prima.
Queste funzioni sono ottime per le strutture aperte solo per alcuni periodi dell’anno, in modo da comunicarlo velocemente ai clienti interessati.Potrai creare delle risposte rapide a domande frequenti (scrivendo / + una parola chiave il messaggio verrà scritto automaticamente), eventualmente anche in lingue diverse.
Ad esempio se le persone ti chiedono spesso informazioni riguardo alla colazione, potrai scrivere un breve testo che la descrive e che apparirà nei tuoi messaggi appena scriverai /colazione, /breakfast invece farà apparire la descrizione della colazione in inglese.Puoi infine usare anche delle etichette per catalogare le conversazioni (ad esempio dividerle tra richieste di prenotazione, persone che devono arrivare, e così via), e anche inviare dei messaggi Broadcast a tutte le persone classificate con quell’etichetta (che hanno ad esempio chiesto informazioni su un periodo dell’anno specifico).
Qualche consiglio…
Ricordati che WhatsApp non deve diventare uno strumento pubblicitario, con cui spammare le tue offerte non richieste; non infastidire quindi i tuoi ospiti con invii di promozioni continue, ma cerca di mandare solo informazioni e offerte che possano essere utili, in modo che il tuo profilo professionale non venga percepito come un fastidioso spam.
Si tratta soprattutto di un servizio di contatto con il cliente, quindi potrai iniziare a comunicare in due modi:
Facendoti trovare: aggiungi sul sito questo canale di comunicazione, vicino al numero di telefono e alla mail, oppure stampa un codice QR da esporre nella struttura, o ancora fai sapere agli ospiti alla reception che esiste anche questo canale di comunicazione.
Contattando clienti che chiedono informazioni tramite altri canali lasciando il numero di telefono, o che inviano una richiesta di prenotazione. Oppure contattando gli ospiti in arrivo in un dato giorno, dandogli le informazioni utili per il check-in e per la loro permanenza. O ancora, dando informazioni utili su eventi e viabilità a chi è già arrivato. Infine, chiedendo feedback o recensioni poco dopo la partenza.
Per quanto gestito in modo professionale, è comunque uno strumento informale e ti consiglio di usare un tono di voce caldo e amichevole (ho già parlato di Tono di Voce nella Parola Chiave #5), puoi anche usare alcune emoticon (senza esagerare). Scrivi messaggi brevi, ma ricchi di informazioni. Cerca inoltre di personalizzare il più possibile le risposte, ad esempio chiamando per nome i clienti che ti scrivono.
Essendo uno strumento immediato, le persone si aspettano risposte tempestive, quindi cerca di rispondere abbastanza velocemente (almeno negli orari di apertura, mentre nei momenti di chiusura basterà il messaggio automatico).
Ti ho convint* ad iniziare ad usare WhatsApp Business? Se decidi di farlo, fammi sapere come va :)
La stagione estiva sta iniziando e siamo tutti più impegnati: le prossime newsletter saranno quindi più corte e sintetiche, delle paroline chiave diciamo (forse mi verrà in mente un nome migliore, ma non lo garantisco).
Se hai delle idee per argomenti che ti piacerebbe leggere nei prossimi mesi, non esitare a farmelo sapere!
A presto e grazie per avermi letta fino a qui,
Roberta
P.S. Se vuoi saperne di più su WhatsApp Business, ecco un interessante podcast di Slope e un articolo sul sito Digital Marketing Turistico.